CRM

Fases del CRM en el negocio

Para fundamentar una estrategia CRM es necesario determinar los factores que le dan valor agregado a los productos y servicios que se ofrecen, eso hace imprescindible que la empresa tenga continuamente se cuestione lo siguiente: ¿Quiénes son los clientes?, ¿Qué es lo que desean? y ¿Cuáles son sus gustos y preferencias?

Una vez determinadas las características del cliente, se deben analizar las fases en las que apoya el CRM.  Estas fases toman como punto de partida el momento en que se le reconoce a una persona como cliente potencial,  continuando con otros eventos y experiencias para llegar finalmente a generar una verdadera lealtad del cliente hacia el negocio.

Dichas fases corresponden a lo que se conoce como el ciclo de vida del cliente.  A continuación se describen las características de cada una:

1.     Atracción de nuevos clientes

El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren. 

Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza las actividades de búsqueda de productos o servicios, recopilación de información de diversos proveedores, comparación tanto de productos y sus proveedores y evaluación completa.  El cliente potencial está en momentos previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio.

Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio  sin costo.

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2.     Vender más productos a los clientes del negocio

El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa. 

Dado el ciclo de vida del cliente,  se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio.  Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos.

Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable que adquiera más productos llamando su atención a novedades, productos complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este aspecto son llamadas ventas cruzadas  (Cross selling) e Incremento en calidad y características (Up selling)        

Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean complementarios a sus compras previas, por lo que es importante que los agentes especializados de la aplicación CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de productos adicionales.

Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener la capacidad de ofrecer productos superiores en calidad y en precio para poder incrementar el valor de la venta, claro que esto involucra el conocimiento de las compras previas y de los productos relacionados que pueden hacer una venta más rentable para la empresa.

3.     Generación de lealtad en el cliente

El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa,  que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.

Desde el punto de vista del ciclo de vida del cliente,  se puede decir que en esta etapa el cliente siente un compromiso de compra con la empresa y se vuelve un cliente recurrente, esto es beneficioso dado que el cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra.

El CRM en esta última fase debe apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra y como consecuencia, generar esa  lealtad  tan valiosa para la empresa.

En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los clientes, a continuación se listan algunas ideas para lograrlo:

• Información continua y actualizada sobre productos y servicios
• Excelente servicio post venta
• Garantías adicionales
• Beneficios por compras frecuente
• Atención y comunicación personalizada
• Asesoría técnica las 24 horas del día

       

Las fases del ciclo de vida del cliente representan indirectamente las metas de un CRM en donde el cliente debe moverse a través del ciclo constantemente, tal como se muestra en la siguiente figura:

El primer paso del ciclo consiste en atraer al cliente y hacer que se interese por los productos y/o servicios que ofrece el negocio, posteriormente se requiere buscar su conversión, es decir, que efectúe la compra.

Una vez lograda la conversión, el cliente recibirá información y propuestas que lo motiven a incrementar sus compras hasta lograr su lealtad hacia el negocio. La satisfacción de un cliente leal, invita a otros clientes a unirse al ciclo.